El embudo lineal ya no refleja nuestra forma de consumir. Por eso es urgente un nuevo enfoque de trabajo centrado en mejorar la rentabilidad de los negocios digitales que vaya más allá de la conversión. Lo llamamos Business eXperience Optimization (BXOp) y es la evolución natural del CRO.
Cuando compras algo no lo haces porque hayas visto un anuncio en Google Ads o una publicidad en redes sociales. Lo haces porque ha habido una combinación de factores que han sucedido a tu alrededor que ha hecho que te decidas a comprar un producto o contratar un servicio de una empresa determinada.
La forma de consumir ha cambiado. Cada año suceden cosas nuevas que afectan al ecosistema digital y a la manera en la que las personas nos relacionamos con los negocios.
Los funnels de conversión son cada vez más complejos, las personas que consumen son más exigentes y las variables, menos predecibles. Por eso la idea de optimizar la tasa de conversión se queda muy corta en el contexto tan complejo de los negocios digitales actuales.
¿Existe el CRO tal y como lo conocimos? Origen vs. evolución del CRO
Muchas compañías siguen implementando un tipo de Conversion Rate Optimization (CRO) centrado en optimizar la conversión de procesos concretos para alcanzar métricas o KPIs específicos (checkout, tarificador…). Y está bien, pero no siempre es suficiente.
El CRO ha evolucionado. Cuando se originó en la década de 2010 a raíz del crecimiento y la popularización de las herramientas de testing, era la disciplina innovadora centrada en el análisis, definición de hipótesis y experimentación para mejorar la conversión de negocios digitales.
Es decir, una disciplina basada en el funnel lineal para optimizar cada paso del embudo tradicional y que sea lo más amplio posible.
Poco más de una década después, la especialidad pasa a formar parte de equipos de trabajo más verticalizados. Una tendencia que refleja una visión muy reducida del ejercicio de optimización necesario en cualquier negocio que se mueve en un contexto cambiante.
En una imagen, así es como intentamos encajar la compleja realidad actual en el funnel lineal tradicional en el que se basa el CRO:
Por eso el mercado exige más que CRO.
Exige un modelo basado en mapas de influencia donde las cosas ya no son rígidas, ya no es un embudo, sino que fluctúa y puede adoptar formas diferentes.
El grado de madurez del mercado exige un nuevo nivel de trabajo, de implicación y de resultados que proponga alternativas al CRO más clásico. Y esa transformación obliga a las empresas a revisar su forma de entender la optimización.
Los modelos centrados únicamente en mejorar la tasa de conversión (el conocido CRO) siguen siendo útiles (sobre todo para empresas que están en fases tempranas de madurez digital), pero ya no suficientes. El mercado actual necesita una visión más amplia enfocada en mejorar el rendimiento de su negocio de manera global.
¿Qué es Business eXperience Optimization (BXOp)?
Estamos en un momento en el que la verdadera clave y el verdadero reto para los negocios es centrarse en el rendimiento del propio negocio. Se habla continuamente de omnicanalidad, de 360º, de multiatribución.
En realidad, la conversión va de disrupción. De provocar cambios lo suficientemente impactantes como para que un negocio tenga un nivel de rendimiento superior.
Para mover esa aguja de manera significativa, cambiar el color de un botón o un copy rara vez será la solución. Tiene que ver con una evolución del CRO que combina creatividad y una comprensión profunda del negocio para impactar directamente en la rentabilidad.
Una necesidad que evidencia la falta de un nuevo enfoque de trabajo que ponga en el centro la experiencia digital del negocio y la solución de sus fricciones y problemas de manera integral, no como retos aislados.
O lo que es lo mismo: Business eXperience Optimization (BXOp).
BXOp (Business eXperience Optimization) es un enfoque de optimización de los negocios digitales desarrollado por Flat 101 que combina todas las técnicas y capacidades (datos, diseño, investigación, tecnología e inteligencia artificial como capa transversal) para impactar en la experiencia digital del negocio.
Un modelo de trabajo integral, ágil y adaptativo que aborda desde cómo se comunica la marca o cómo se percibe el precio hasta cómo se vende al cliente.
Esto cambia la dirección en la que se crea la conversación, de manera que ahora se genera de afuera hacia adentro para:
- Fijar qué es lo que tenemos que conseguir realmente (fidelización, personalización one to one, generar audiencias, crear activos, reducir costes, optimizar procesos, aplicar inteligencia artificial en determinadas capas del servicio, aplicar inteligencia de negocio…).
- Valorar qué disciplinas deben intervenir, en qué orden y en qué grado para generar impacto.
No se trata de prestar servicios as is (se presta tal cual está diseñado, sin personalizaciones ni ajustes), que es el gran problema del mercado actual.
Un negocio digital no necesita SEO, UX o CRO a secas, lo necesita para un fin. La pregunta es: ¿cuál?
La única manera de responder es poner todo al servicio del negocio de manera orquestada y cohesionada.
Solo así es posible ofrecer a las empresas lo que realmente necesitan: «partners» de negocio que trabajen para mejorar su eficacia, rentabilidad y crecimiento sostenible. No para satisfacer «ego metrics» o conseguir resultados aislados.
BXOp: vender más, sí, pero también mejor
BXOp nace para responder a un mercado que exige coherencia, velocidad y sentido. Uno en el que las marcas que prosperan son las que entienden que la optimización no consiste en empujar a las personas a comprar, sino en ofrecerles motivos para quedarse.
La forma de consumir ha cambiado y los negocios digitales necesitan vender más pero, sobre todo, mejor.
Optimizar ya no es una cuestión de métricas, sino de mentalidad. BXOp es esa nueva forma de pensar: cuando el centro de la estrategia no es solo la conversión, sino la experiencia de negocio completa, los resultados se traducen en mayor eficacia, competitividad y rentabilidad.
