UX Research en remoto: métodos y trucos para no olvidar el cariño a los participantes

Ha pasado ya algún tiempo desde que la pandemia del Covid 19 nos hizo acostumbrarnos a un nuevo estilo de hacer las cosas en nuestro día a día que parecía que duraría para siempre: no podíamos saludarnos con dos besos, teníamos que estar en grupos reducidos, había que ventilar constantemente las habitaciones, las empresas se vieron forzadas a adaptarse a un teletrabajo urgente y que parecía quedarse. 

Fue a partir de ahí cuando más nos acostumbramos a que muchos puestos de trabajo permitieran elegir entre modelos híbridos (casa-oficina) o 100% teletrabajo. Muchas personas le fueron cogiendo el gustillo a la comodidad del hogar, a evitar desplazamientos (especialmente si vives en ciudades grandes).

Poco a poco fuimos también echando de menos los ratos con los compañeros, los cafés, las risas, el trabajo en compañía… En definitiva, el contacto humano. Hemos aprendido a llevar la distancia digital lo mejor posible para sentirnos cerca, en grupo.

En trabajos como el nuestro, de UX Researchers, hemos tenido que acostumbrarnos también a tratar a los usuarios con los que contamos en nuestras pruebas del mismo modo que les tratábamos cuando las hacíamos presenciales para que se sientan cómodos y tranquilos.

En este artículo os vamos a contar cómo hacemos esto, de qué manera intentamos romper esa barrera digital para convertir los test de usuarios en un espacio lo más humano y seguro posible para los participantes. 

¿Cuándo necesitamos a los usuarios? ¿Por qué es tan importante contar con su participación?

En UX en general, y en Research en particular, la opinión de los usuarios es fundamental. Es vital conocer sus intereses o preferencias, necesidades o pain points para poder así mejorar su experiencia al diseñar y optimizar.

Su juicio nos ayuda a entender qué puede estar fallando en un producto o servicio digital para después poder analizarlo y proponer soluciones. 

También es un gran refuerzo a la hora de trasladar al cliente el resultado del análisis, ya que pueden ver por sí mismos a usuarios reales opinando directamente sobre su producto y navegando en él.  

Antes, durante y después.

En el LAB, equipo de UX Research, contamos con una base de datos muy completa de personas que están interesadas en participar en test con nosotros. 

Es un panel de usuarios  que  trabajamos continuamente  y que año tras año va creciendo. 

Además, la gran mayoría de los usuarios que realizan pruebas quieren repetir (y de hecho, lo hacen) de nuevo más adelante. 

Buscamos siempre la forma más óptima de realizar la captación, ajustándonos al perfilado del tipo de cliente que cada proyecto y producto digital necesita. Por eso, tenemos dos vías más para completarlo:

• En ocasiones puede ocurrir  que sea el propio cliente quien nos entrega su base de datos de sus propios clientes (valga la redundancia), para que sean ellos quienes realizan las pruebas.  Por supuesto nosotros le hablamos de la nuestra propia, para que se valore la opción que mejor se ajuste a las necesidades del proyecto.

• También ocurre que para un proyecto necesitamos un perfil tan concreto que, tras revisar y meditar, no lo encontramos en nuestra base de datos y recurrimos a una agencia de captación externa, por ejemplo para captaciones internacionales. 

Cuando se nos plantea un proyecto donde tenemos que realizar pruebas con usuarios, lo primero que hacemos es seleccionar a aquellas personas que cumplen los criterios adecuados para el proyecto. Una vez hemos hecho esta selección, les escribimos proponiéndoles participar en una prueba, dándoles a elegir entre diferentes días y horas, que seleccionarán de forma individual ajustándose a sus horarios. 

Es decir, desde el principio hay que intentar que el usuario se sienta cuidado, transmitirle lo importante y necesario que es para nosotros que quiera participar en la prueba, por lo que dar las mayores facilidades posibles es la mejor manera de hacerlo. 

Una vez confirmada la cita, hay que gestionar el consentimiento de la  GDPR. Esto es imprescindible para poder realizar la prueba, ya que son sesiones grabadas para poder analizarlas después. 

Desde el LAB  introducimos unos recursos de apoyo en forma de manuales:

• Guía para ayudar a firmar documentos online y así solucionar cualquier duda que tengan los usuarios.

• Guía para explicar cómo conectarse a la prueba, dependiendo del dispositivo con el que vaya a hacerlo (desktop o mobile). 

Poco antes de la prueba les mandamos un recordatorio amable para pedirles que estén en un lugar tranquilo, donde puedan estar a gusto, tengan buen audio y conexión. Esto es especialmente importante con los usuarios que usan mobile, ya que puede ocurrir que se encuentren en la calle o en el trabajo realizando la prueba. 

Antes de cada prueba siempre nos aseguramos de que esté todo listo, y para ello realizamos un “pase de pruebas”. Es decir, testamos la prueba con una persona de la plantilla de Flat 101 para prever posibles fallos, corregir y/o ajustar tareas o preguntas de la prueba en sí, o hacer los últimos arreglos. 

El Día D

Llega el día de la prueba: hay que tener en cuenta que el usuario puede estar nervioso, especialmente si es la primera vez que hace una. 

Lo más importante es que recordemos que tiene que estar cómodo y a gusto, así que ponemos todo nuestro esfuerzo y empeño en que así sea. 

Utilizar un tono afable, ser lo más empáticos y pacientes posible, serán clave para que la prueba sea un éxito. 

Hay que ser consciente de que cada persona es un mundo y tendremos que adaptarnos a eso: puede ser una persona más tímida y callada, otra más habladora… es importante poder mantener conversaciones centradas en las preguntas de investigación que sean cómodas para todos los tipos de participantes. 

Empezamos agradeciendo su participación, explicando en qué consiste la prueba, realzando la importancia de sus opiniones y transmitiendo calma. 

Muchas personas pueden tener miedo a equivocarse o cometer errores: es nuestro deber quitarles esa idea de la cabeza, ayudarles a entender que no están ante un examen (aunque se llame prueba o test) y que por supuesto, el punto de vista de un test no se usa para juzgar, mucho menos opiniones ni sentimientos. 

En caso de que hubiera algún problema técnico, de conexión, de audio o imagen, tenemos una guía a mano con los más frecuentes para tratar de solucionarlos lo antes posible y ayudar al usuario a poder conectarse cómodamente a través de sus propios dispositivos.

Nada más terminar la prueba, escribimos un email de agradecimiento. Sí, una vez más. El usuario ha compartido tiempo y ha hecho un esfuerzo que hay que agradecer. Aprovechamos también para decirle que sus aportaciones han sido muy útiles y que nos han sido de gran ayuda, y adjuntamos a este correo el incentivo por la participación. Estos dependen de la duración de las pruebas y de los proyectos, pudiendo ofrecer descuentos o incluso regalos de sus productos. 

Situaciones generales

La participación de los usuarios en las diferentes pruebas son, la gran mayoría de las veces, muy buenas. Más allá de la utilidad que tiene para nosotros realizarlas, es una experiencia que gusta, resulta interesante y se quiere repetir. 

Cuando te encuentras de nuevo con personas que han participado previamente, ves cómo han mejorado en cierto modo, les ves mucho más tranquilos y confiados, señalando más detalles, prestando más atención a la herramienta (ya sea app, web o prototipo), haciendo más comentarios en alto o incluso preguntando más cosas. 

Como en todo, siempre hay veces que no sale tan bien cómo esperamos. En algún caso ha ocurrido que hemos tenido problemas con una prueba en concreto, situaciones en las que se tarda en recibir el incentivo y genera impaciencia y situaciones menos agradables, incluso en estas situaciones queremos remarcar que la distancia digital de comunicarse en remoto, por videollamadas o mensajería, es algo en lo que esforzarse para transmitir ese calor humano que destila la experiencia de usuario. 

Esperamos que este artículo os haya resultado útil e interesante, que os haya acercado más a nuestra realidad de Researchers, ¡y que os animéis a participar en nuestras pruebas!